ビジネスの場では、取引先や部署内と同じ目標に向かい協力が必要です。しかし、なんらかの誤解が生じ、「言った言わない」のトラブルが起きることもあります。
 

このような水掛け論に陥ったときは、どうすれば良いのでしょうか？
 

ここでは、トラブルが起きる原因は何か、トラブルを防ぐための対処法について、解説します。
 

人の記憶力は100％正しくはない

人の記憶力には多くの場合、限界がある

人の短期記憶の容量は、4プラスマイナス1と言われています。つまり、人が無理なく記憶できるのは、3～5つの物事のみに過ぎないのです。
 

そのため、覚えることが3～5つ以上の個数になってしまうと、記憶が曖昧になる可能性が高くなってしまいます。
 

 

疲れや調子が悪いと記憶力は落ちてしまう

一時的な記憶は、脳内の短期記憶をつかさどるワーキングメモリーに保存される働きがあります。しかし、ワーキングメモリーは忙しかったり、調子が悪かったりするなど、脳が疲れることで要領が減少するため、短期記憶の保存が困難になるのです。
 

その結果、記憶力が低下してしまうことが分かっています。
 

実際のトラブル事例にはどんなものがある？

ビジネスで取引先と言った言わないでもめるトラブル

例えば、取引先から、1と7と5という案件の発注を受けたので、担当者がそれらの企画立案を相手先に送ったとします。しかし、後日取引先から「発注が間違っている。こちらが頼んだのは、1番2個と5という案件だ。」とクレームが来ました。
 

驚いた担当者は「1と7と5の案件発注依頼だった」ことを確認しました。取引先の意見は「1番2個と5だ」と主張を続け、両者の言い分は平行線となったのです。
 

ところが、結果的に正しかったのは、取引先の意見でした。担当者は、1番2つと5という案件を頼まれたが、担当者の聞き違いによって、1（いち）を7（しち）と捉えてしまったのです。
 

同僚や部署内で言った言わないの水掛け論になった

社内内でも、言った言わないのトラブルになることがあります。
 

例えば、あるプロジェクトを部署内で進めているとします。そのとき、Aという報告が部長には伝えられていたものの、プロジェクトリーダーにはその情報が入ってきませんでした。
 

そこで、リーダーはチームメンバーに対して、大切な申し送りはまずリーダーに報告するようにと注意したのです。すると、各々のメンバーが「私は部長にその情報を言っていない」と連発し、水掛け論となってしまいました。
 

結果として、何人かのメンバーがその時々によって、先に部長に報告したり、リーダーに報告したりしていることが分かりました。つまり、報告の優先順位がバラバラになっていたのです。
 

言った言わないのトラブルを防ぐための対処法について

取引先とのやり取りの際は内容を書面に記しておくこと

人は、相手の話したことをすべて記憶することは難しいものです。つまり、聞き違いや言い間違いがトラブルの原因となることがよくあります。
 

そのため、相手とやり取りする際には、話の内容を書面に記載しておくことが大切だと言えます。文字に残しておくことで、思い込みがなくなり、その内容を都度確認できるようになるからです。
 

また、相手先からも書面に要望などを記載して送ってもらうことが効果的だと言えるでしょう。お互いに記憶違いがなくなり、証拠も残せるため言った言わないのトラブル防止になります。
 

社内では最初から仕事のルールを決めておくこと

社内内で仕事をする際は、取引先と違って気を緩めてしまうことが多いものです。しかし、「言った言わない」の水掛け論が起こると、仕事が進まず、部署内の人間関係が悪化することが懸念されます。
 

社内の仕事では、情報の共有に関し最初からいくつかのルールを決めておくことが重要です。特に、重要事項を連絡するフローを設定しておきましょう。
 

この順番が崩れると、部長は知っているのに、プロジェクトリーダーには連絡が届いていないなどの情報共有漏れが生じます。情報共有の不徹底により、仕事自体の流れが滞ったり、メンバー内で、もめる原因になっったりしてしまいます。
 

社内でも仕事のやり取りはログを残すこと

取引先と仕事上のトラブルが生じると、大変な問題に発展することがあります。しかし、社内においても「言った言わない」の水掛け論が起こると、仕事が進まなくなるでしょう。つまり、部署内の人間関係が悪化することが懸念されます。
 

そのため、社内だからと気を抜かずに、仕事上でやり取りしたチャットやメールなどは、必ず文書でログを残すことを意識してください。
 

トラブルの対処法の前に心がけておくこともある

相手とやり取りする前にしっかりとコミュニケーションを取る

トラブルが起こったときに対処法を決めておくことも大切ですが、トラブルを起きにくくする心構えも重要だと言えるでしょう。取引先でも社内でも、何かのやり取りをする前には、お互いにコミュニケーションを取っておくことがポイントとなります。
 

相手がどんな人物か、どんなふうに仕事をするタイプなのかを理解しておくことによって、相手の全体像が分かりやすくなります。そうすることで、お互いに対するイメージのズレが減り、仕事のすりあわせも行いやすくなるのです。
 

互いの認識をすり合わせておくこと

ビジネスは相手なしには成立せず、互いの考えのもとに成り立つものです。
 

自分がどのような手順で仕事を進めて行きたいのか、この仕事を成功させることによって何をしたいのかなどという目的を持ちましょう。最初から、このようなことをしっかりと互いに把握しながら、業務に取り組むことが重要です。
 

相互に相手や仕事に対して深く理解をしていないままだと、つい自分の思い込みに流されたり、曖昧な記憶に頼りトラブルを招きやすい状態に陥りやすくなります。
 

もし、相手との認識が間違っていたら、自分はこう考えていたが、相手はこう思っていたなどと、どちらが悪いとも言えない水掛け論に発展する可能性は高いです。前提として相手との認識のすり合わせは完璧にしておき、不安なことは互いにきちんと解消させながら仕事をすることが大切だと言えます。
 

まとめ

ビジネスの場においては、仕事上の利益を出すことが重要です。しかし、仕事をする者同士が言った言わないのトラブルに頻繁に巻き込まれていれば、利益はおろかパフォーマンスも上がりません。
 

気持ちよく仕事をするためにも、ビジネスにおけるトラブルは、できる限り事前に防ぐという意識をもつようにしましょう。