10/9（水）に、ワークスバイルジャパン株式会社とディライテッド社の共催で
 
セミナー
「働き方を整えよ！ 過酷なワンオペ業務から”助け合える”オフィス環境へ！」
 
を開催いたしました。
　 
後方から会社を支援する「経理、会計、総務、庶務、人事」などのバックオフィスは、会社全体を整えていかなければいけない重要なポジションです。
 
しかし、一人で仕事を処理するワンオペ業務が増えることにより、業務過多、過度な残業・ストレスの蓄積・離職率の上昇といったマイナス要因に繋がります。
 
このような働き方改革の逆を行くようなオフィス環境から、生産性の高い「助け合える環境」にするためにはどうすれば良いのか？
 
この課題解決のヒントをお伝えさせていただきました。
 

会社に必要なのは「助け合うこと」

 

「人は、他者の助け合いを目にすることで、規範は強化され、心理的な安心感が生まれる」

 
デザインコンサルティング会社「IDEO（アイディオ）」では、自ら「依頼者」、および「助力者」となることで、行動の模範を示しています。
 
この助け合いの文化が、「顧客に愛される優れた製品デザインを多数産み出してきた実績」につながっている示されています。
 
「助け合える環境を作る」ことは、会社として成果を上げること、それに伴い業績を向上させること、そして何より、顧客に愛されることにつながるということです。
 

助けあえない環境による４つの問題【企業編】

1.ビジネスが遅くなる

「助けあえない環境」＝「チームワークがない環境」
人が少ないスタートアップのバックオフィスチームは、
 

• 電話対応
• お茶出し
• 備品発注
• 支払い処理
• 事業計画の作成

 
など、非常に多岐にわたります。業務の状況を確認し、把握し合うチームワークがなければ、とっても仕事が回りません。
 
それぞれが自分の業務だけをしている環境では、
 

• 「私の仕事ではない」
• 「誰かがやるだろう」
• 「どう対応すればいいのか知らないし」

 
こんな言葉しか聞こえてきません。
 
自分の仕事以外は、誰も何もやらなくなると、当然ビジネスは遅くなります。
 

2.離職率が高くなる

 

参照：転職理由と退職理由の本音ランキングBest10 より
リクナビNEXTが調査した「退職理由の本音TOP10」です。

• ワンマンでやりたい放題の経営者
• 話を聞かない上司
• 終わりのない残業

 
こんな環境で仕事を続けることはできません。
 
また、メンバー一人が離職することで、これだけの工数が発生します。
 

• 仕事の再配分
• 採用
• 新たなチームの組成

 
ここで助け合える環境があればどうでしょうか？
 

• 従業員を一番に考え、会社を率いていく経営者
• 全体最適を考え、リソースを適切に配分する上司
• メンバー同士でフォローし合う精神が醸成された仕事環境

 
このような環境があったとしたら離職率が高くなることはありません。
 

3.コンプライアンス違反

企業に属している意識が薄くなることで、情報漏洩や規定・規約違反のリスクが上がってしまいます。
 
もちろん、スキルの高い人が自らの力量で仕事をすることは決して悪いことではありません。
 
しかし、忙しい環境にあることで重要なクレームに繋がったり、自社の信頼を失うこともありえます。
 
 
例）
契約内容の確認・承認を取りたかったが上長がつかまらない・いつも離席している
⬇︎
「以前も同じ内容で許可をもらっているし、このままで大丈夫だろう」
 
 
と担当が経験と環境に基づき判断した結果、取引先から
 
「こちらの意見を聞く事なく、一方的に契約内容に合意しろと言われ、とても不愉快だ」というクレームにつながった。
 
このように、助け合える環境、声を掛け合うような環境がないと、会社が定めた稟議規定を無視し、自分で判断をしてしまう社員も出てきてしまうのです。
 
コンプライアンスは、当事者意識に基づいた助け合いがなければ、成り立たないものです。
 
助け合いは、企業の生命線とも言われるコンプライアンスにまで影響を与えることもあります。
 

4.一貫性の欠如

情報共有がうまくできていないため、組織としての一貫性が欠如してしまう懸念もあります。
 
 
例）
自社の商品の価格改定があったが、バックオフィスに情報が提供されなかった。
⬇︎
代表電話に来たお客様からの問い合わせに謝った情報を伝えてしまいクレームに繋がった。
 
 
情報共有ができないと、対応に一貫性を持つことができず、機会損失に直接繋がってしまいます。
 
この機会損失は、単に「売上」という側面だけでなく、サービスや会社の信頼にも大きく関わります。
 

助けあえない環境による４つの問題【個人編】

1.タスク過多

助け合えない環境ではタスク量に差が生まれて、一部の社員への偏りが生じる
 

2.残業増加

タスク過多により、一部の社員のタスク過多により残業時間が増加する。
 

3.ストレス蓄積

タスク過多・残業増加と人との関係性の重荷によりストレスが蓄積される。
 

4.「働くに絶望する」

仕事は、全て「他者との関わり」＝「助け合い」によって成り立っているといっても過言ではありません。会社の成長と共に、当然のようにタスクは増えていきます。
 
「助け合い」がなければ、どんどん業務が属人化され、一人一人のタスクの量は永遠に増え続けます。
 
永遠に増え続けるタスクに振り回され、最後には、仕事に絶望することになるのです。
 
「はたらくの語源」は「“はた”にいる人を“らく”にする」から来ている、と聞いたことがあります。
 
働くことは側にいる人を楽にする、まさに助け合うことを示しているといえます。
 

「助け合う環境」を作るために

「助け合うこと」とは？

・人間社会で生きるために必要

人は助け合わないと生きていけません。助け合いを前提としてできているのが人間社会です。
 
そして、人は自分のためだけなら100%の力しか出せませんが、他人のためだとそれ以上の力を出すことができるのではないでしょうか。
 

・助け合いは依存関係ではない

「助け合える」関係とは、片方への依存ではなく、相互依存です。
 
相手のエネルギーを奪うだけの依存関係の状態では、「助け合える」状態を作るのは不可能だと考えています。
 

・循環していること

相互依存の状態になると、相手からエネルギーを奪うだけの状態から、エネルギーを循環できるような状態になリます。「助けあえない環境」とは、お互いの空間の間に壁が生まれてエネルギーを循環できない状況です。
 
エネルギーを循環させるためには、社内コミュニケーションの状態を整えることが必要。
 
自分の中にある情報をお互いに「共通のものにする」環境を構築していないとエネルギーが循環しなくなります。
 

助け合える関係の条件

「循環」

チームの間に障壁がなく、情報やエネルギーが循環する環境が必要です。ビジネスチャットやタスク見える化ツールを使うことで、その障壁を限りなく低くすることが可能です。
 

「突っ込み」

人は突っ込まれないとコミュニケーションがうまれません。相手がツッコミどころのない状況だと、コミュニケーションが生まれず、助け合える環境になりません。
 
タスクの見える化をすることで、かんたんに突っ込みが生まれやすくなります。
 

「自覚」

お互いに助け合うことを意識していないと助け合うことはできません。
 

「効率」

非効率的な環境ではストレス過多が多く継続して助け合えません。
 
ビジネスチャットを使用すれば、「過去の情報」も「今の状況」も「今後の予定」も、チャット上で全員に共有できるといえます。
 

「助け合える」関係を作るコミュニケーションを取るために、今すぐできるコト

・相手を常に再構築してコミュニケートする

相手は常に変化しているため、コミュニケートする時は相手に対してのイメージを再構築することが大切です。
 

・相手に何も期待しないこと

良い意味で相手に何も期待しないことが重要です。相手に無関心ではなく関心はあるんだけど、価値観を押し付けて相手の精神を支配してしまうと拒絶されてしまいます。なので、相手が気付くためのコミュニケーションをすることが大切です。
 

・コミュニケーションを取りやすい環境をつくる

ビジネスチャットなどのコミュニケーションが取りやすい環境を作る。
 

・タスクの「見える化」をして共有する

チームのタスクが見えるように環境を作る。
 

・助け合いが共有できる環境をつくる

誰かが誰かを助けているのが目で見える環境を作る。
 

「助け合える環境」作りのヒント

ツールの活用①　LINEWORKS

 
働き方を変えるツールの一つとして、LINE WORKSのご紹介をさせていただきます。
 
LINEの使いやすさと便利さはそのままに、 企業でも安心して使える 管理機能とセキュリティを備えたクラウドサービスです。
 
LINEを踏襲したトークの使い勝手に加え、LINE WORKS独自機能を搭載しており、よりビジネスシーンで活躍するツールとなっています。
 

 
それではLINE WORKSをどのように効果的に活用しているか、事例とともにご紹介します。
 
 

現場の状況が関係者全員でリアルタイムで共有できる

千葉県内の病院では、

• 緊急時対応できるスタッフの確認
• 状況の共有
• 作業連携の確認
• 収束までの共有

をLINE WORK上で行い、緊急患者の受け入れ体制の確認・管理に活用しています。
 
今まで医師の呼び出しや社内の連絡電話やメールでしたが、より早く確認し適切な人員を配置できるようになりました。
 
 

臨場感のあるトラブルシュートが教育効果も生み出す

飲食店の店長同士のグループチャット内にてトラブルの共有をすることで、すぐに先輩より的確なアドバイスを受けることができ、対応が早期に完了します。
 
また、チャット内の別のメンバーが目にすることで、それぞれのノウハウとして蓄積されています。
 
伝言ゲーム的なコミュニケーションは時間もかかり、伝えたいことがきちんと伝達されているかがわかりません。
 
LINEWORKSでは全てのやりとりを可視化し、関係者である全員が見ることができるのが大きな変化となります。
 

 
 

スピード感が現実に日々の成績も変える

販売店では、会社からの指示やアドバイスの確認、数値の報告などは営業時間外に行い、全てのスタッフに落とし込みをするまでに時間がかかります。
 
こちらをビジネスチャットで高速化することで、チームワークを高める効果があります。
 
 

スタッフとの信頼関係とモチベーションの向上

飲食店では、アルバイトや社員に関わらず全スタッフでのグループチャットで連絡を取っています。
 
店長会で自店が褒められたトーク内容をチャット上で共有し、担当者へ感謝を伝えることでスタッフのモチベーションが向上しました。
 

• 仕事のノウハウ共有、課題に対する相談などが゙活 性化し、業務効率そのものが底上げされる
• 見えないコミュニケーションの壁が取り払われる
• 周知/連絡についての担当部門負荷が軽減
• スタッフの帰属意識・モティべーションが向上
• 会社としてリーダーシップとしての意思/意図がダイレクトに伝わる

 
上記のインパクトはチャットならではのインパクトであると言えます。
 
単なるチャットではなくLINE WORKSをご活用いただき、ビジネスを広げていただきたいと思います。

ツールの活用②　RECEPTIONIST

「助け合えない環境」という要因の一つに、受付の取次業務もあるのではないでしょうか。
 
内線が鳴れば、一次対応者は自分の業務を止めて対応しなければなりません。
 
1時間ごとに来客があったり、来客の多い企業であれば1日10件以上も対応することになります。
 
このような業務はバックオフィスに集中しがちで、不在の場合もフォローするような体制ができていない企業が多いのではないでしょうか？
 
「どうしてもバックオフィスに業務が集中してしまう…」
 
そんな課題のあった企業がRECEPTIONISTを導入することで、どのように変化したかご紹介します。
 
 

バックオフィス任せな社内の風潮に変化

問題点
来客対応は管理部がやって当たり前と考えられていた
⬇︎
導入後
来客対応は各自が行うオペレーションに変わったことで、
　社員のスケジュール管理力、自己管理意識が向上した。
 
 

導入することで助け合いの文化が生まれた

問題点
「自分へのお客様が来ても誰かが対応してくれるだろう」と当事者意識が薄い
⬇︎
導入後
自分の来客は自分で対応するようになりバックオフィスの負担が軽減された
 
 

社内のフォロー体制が整ったことで業務効率化にも成功

問題点
来客対応は「総務の仕事」になってしまっており、他社員からのフォローがない
⬇︎
導入後
自分の来客は自分で対応することが当たり前の文化として浸透した
社員から「効率的なツールを入れてくれてありがたい」との声があった
 
 
上記のようにRECEPTIONIST導入により、
 
「見える化」することで今まで電話を取った一人しか知らなかった情報をみんなで共有することができるようになります。
 

 
それによって受付を効率化するだけでなく、手が離せないときは助け合う文化が醸成されたり、
 
社員の意識や社内コミュニケーションが変化したりとプラスに作用しています。
 
RECEPTIONISTの導入事例では、企業が抱えていた課題や導入後の変化を企業に取材させていただいています。
 
▶私たちがRECEPTIONISTを選んだ理由

助け合える環境は働きやすい会社にもつながる

誰が今何をしているかを見える化し、社内のコミュニケーションを活発にすることは
 
お互いを助け合える会社にするための重要なポイントです。
 
そして一番のメリットは、バックオフィスだけでなく、社員全員が気持ちよく働ける環境になることです。
 
効率的なツールを導入し活用することで、「助け合える環境＝働きやすい会社」を目指してみてはいかがでしょうか。